想客户所想，急客户所急。近日，江苏省连云港市烟草公司灌南分公司（以下简称“灌南分公司”）深化“让客户更满意，我们在行动”活动要求，帮老年客户学会卷烟订货操作、宣传防诈骗知识、传授卷烟陈列技巧……多种形式为零售客户解难事、办实事，尤其针对老年客户群体，倾注了特别的关注与温情，有效提升客户的获得感、幸福感和安全感。

　　“路经理，请你帮我从后台查一下，我今天订货成功了吗？这下我手机订货操作全掌握了，不用每次都去找邻居小伙子帮忙订货了”，零售客户张大爷一改以往的愁眉苦脸，笑呵呵地招呼着。

　　由于子女们工作繁忙，张大爷独自看店。因为年纪大，不熟悉智能手机的操作，每逢订烟日，他会请邻居小李帮忙订货，但是最近小李出差，张大爷犯愁了。客户经理路丰源了解情况后，立刻上门服务，耐心细致地写下订烟流程清单，帮助张大爷熟悉现代化的卷烟订货平台操作，确保他在享受便捷服务的同时，也能跟上信息化时代的步伐。

　　“周经理啊，我都不知道怎么感谢你，得亏你上次给我们进行培训，我才保住了自己的血汗钱啊！”零售客户徐大爷看到客户经理周时上门拜访，立即停下手里的活计，讲起缘由来。

　　原来，前几天徐大爷在参加客户经理周时开展的《揭秘涉老诈骗》专题培训后，他的老伴收到了一条中奖短信，说她中了一台电冰箱的特等奖，只要点击链接付邮费就可以半折领到手，在准备点击付款时，徐大爷突然想起培训时客户经理发放的反诈宣传单，认真研究后发现这个链接与宣传单上的“中奖诈骗”极其相似，他立即果断制止了老伴的行为。

　　鉴于大多数不法分子关注的对象基本上都是老年人的实际情况，客户经理周时在走访时，向零售客户多次宣传防诈骗知识和技巧，发放宣传单，并时常进行提醒，把零售客户安全经营时刻放在心上，牢牢帮客户守住钱袋子。

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　　“还是你们年轻人的想法多啊，就这样稍稍整理一下，柜台立即就整齐了，好看啦……”零售客户李大妈拉着客户经理高长璇的手欣喜地指着自己的柜台说道。

　　为进一步优化店铺形象，客户经理高长璇排定指导计划，利用实地走访、诚信互助小组会议、客户培训等多种方式进行宣传指导，先易后难，逐个突破。遇到经营理念老化、年龄偏大群体，先交流后辅助，同时，因地制宜、因店施策地开展驻店经营指导，现场示范模拟，通过招呼消费者进店，介绍展示各品牌规格特点、卖点等，成功促成选择购买的过程，让他们深刻领会，逐渐成为卷烟品牌高质量培育不可或缺的一部分。

　　“服务无小事，细微见真情”。灌南分公司始终秉持“以人为本、服务至上”的理念，积极履行社会责任，用实际行动践行敬老爱老传统美德，致力于构建和谐友好的客我关系，拉紧与客户之间的情感纽带，让每一位老年客户都能在经营中感受到温暖与尊重，真正实现“情暖夕阳红”。（徐桂梅）