多年来，历城区市场监管局始终将12345热线作为服务于民的重要“窗口”，把群众满意作为热线办理工作的出发点和落脚点，依法履职，主动作为，着力提升热线办理质效，在培育壮大市场主体、激发企业创新活力、提升市场监管效能、维护消费者合法权益等方面发挥积极作用。

　　近日，市民张女士通过12345热线反映诉求，她通过跨境电商购买的食品，标签全是英文，希望热线协助落实产品是否合规。

　　接到工单后，历城区市场监管局立即与张女士取得联系。“包装上的字我也看不懂，不知道会不会有问题。”针对张女士的问题，工作人员详细解释了食品标签相关的法律法规，并贴心提醒了采购食品时的注意事项，打消了张女士的顾虑。

　　一直以来，历城区市场监管局秉持“小事不轻视”的热线办理理念，认真对待每一个诉求，坚持办好每一个工单。2024年，全局共办理热线万余件，面对群众多元化诉求，历城区市场监管局构建“1+N”联动机制，以热线办理为中心，横向打通食品安全监管、特种设备监管、价格监管、质量监管等多个业务科室，纵向贯联14个市场监管所，形成“接诉即转、属地快办、跟踪督办”的热线办理闭环机制，全面拉紧各层面解决群众诉求的工作责任链条。

　　3月18日，记者走进印象城商场，在一楼客户服务中心处，“消费维权服务站”的牌匾格外醒目，市民通过服务站向工作人员“零距离”反映诉求、现场维权，把服务站打造成了移动的“诉求办理现场”。

　　前段时间，工作人员在热线办理过程中发现，大型商圈的热线诉求较为集中，瞄准此问题，历城区市场监管局即刻开展了“大型商业综合体消保难”专项整治行动。在印象城、万虹广场、融创茂等多处大型商业综合体内设立“消费维权服务站”。通过执法人员指导商场及入驻商家日常经营相关的注意事项，规范商户经营秩序，减少消费纠纷，指导消费维权站完善台账，在源头化解消费纠纷。同时，逐步将该项举措向外延展辐射周边，让小站点发挥大作用，让消费者维权“触手可及”。

　　除此之外，历城区市场监管局还针对12345热线中反映较为集中的事项开展宣传活动。在“3·15国际消费者权益日”期间，采取进企业、进市场、进景区、进学校、进社区等方式，播放宣传视频，发放宣传单页，现场讲解消费维权知识，拓宽区域及形式，让消费维权深入人心。针对产品质量、价格监管、广告监管等诉求，采取电动车质量安全检查行动、价格提醒告诫、广告营销提醒等针对性的措施，指导和督促企业合法守信经营。通过各项宣传，让政策和知识直达企业和群众，让12345热线真正“听得见、看得着”。

　　前段时间，历城区一企业通过12345热线咨询知识产权质押贷贴息的相关政策。接到诉求后，工作人员第一时间致电咨询人进行答复。“工作人员不仅和我讲解了政策内容，还主动添加了联系方式，收获了不少其他的最新政策信息。”经办人王女士感慨。

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　　历城区市场监管局落实企业诉求“接诉即办”机制，坚持高效服务，打造24小时温情守护，致力于营造更加优质的营商环境，服务和助力企业发展。

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　　今年以来，为着力提升人员业务素质处置水平，针对热线办理中遇到的问题，历城区市场监管局组织业务培训8次，培训人员600余人次。以培训促进步，改善服务质量，促进群众和企业诉求办理更高效、更细致、更彻底。通过上下联动，发现热线办理中的集中事项，如针对高频出现的电子秤投诉问题，不定期对辖区商户开展电子秤检验，通过热线办理精准定位问题区域，实现热线与监管的智慧融合，有力地维护了辖区市场秩序，保障消费者合法权益。

　　2025年，历城区市场监管局将持续以高效维权为目标，围绕“共筑满意消费”消费维权年主题，展现消费维权卫士风貌，优化消费环境，持续以建设一流服务为目标，深化“接诉即办”向“未诉先办”转型，推进智慧监管，优化营商环境。通过“热线热线成为优化营商环境的“金纽带”、守护民生福祉的“贴心线”。